Vivimos en un mundo VUCA (del inglés, volatility, uncertainty, complexity y ambiguity) … todo es volátil, nuestro contexto diario es incierto y complejo y, por supuesto, toda la información que nos llega es ambigua. Por tanto, no es de extrañar que tarde o temprano debamos afrontar una crisis de comunicación. Frente al desafío que ello supone, la pregunta que todas las empresas deben hacerse es: ¿Estamos realmente preparados?
La capacidad de una organización para responder de manera efectiva ante una emergencia no solo puede salvar su reputación, sino también determinar su supervivencia. Integrar todas las perspectivas posibles y tener en cuenta las fases clave de la crisis nos permitirá desarrollar un plan robusto, enfocado en tres momentos clave:
- La preparación.
- La respuesta inmediata.
- La recuperación a largo plazo.
La preparación es la base: previsión, análisis y planificación
Respuesta y gestión en una crisis de comunicación: actuar con precisión y transparencia
Los cimientos de un plan de comunicación de crisis eficaz residen en la anticipación y la preparación meticulosa. La identificación de riesgos y vulnerabilidades permite a las organizaciones establecer objetivos claros para la comunicación en momentos críticos. En este punto se debe incluir un análisis exhaustivo de los posibles escenarios de crisis, evaluando cómo estos podrían impactar en la operatividad y la percepción pública de la empresa.
La creación de un comité de crisis dedicado, compuesto por miembros capacitados, con poder de decisión y designados específicamente para la gestión de emergencias, también es fundamental. Este equipo, apoyado por portavoces oficiales claramente identificados, es responsable de desarrollar mensajes clave y seleccionar los canales de comunicación más efectivos para alcanzar a todos los stakeholders relevantes.
“Es importante no tener miedo de hacer preguntas incómodas y revisar de forma crítica cómo se ha actuado para poder obtener las respuestas adecuadas”
Al detectarse una crisis es crucial activar inmediatamente el plan de comunicación. Esperar puede marcar la diferencia entre el éxito o el fracaso. La transparencia, precisión y rapidez son esenciales durante esta fase para mantener la confianza de los stakeholders y minimizar el daño reputacional. La gestión efectiva de la crisis de comunicación requiere un monitoreo constante de la situación y la percepción pública, adaptando los mensajes y estrategias según sea necesario para responder a la evolución de los eventos.
En nuestro plan todos los escenarios deben quedar nítidamente definidos para entender, en todo momento, en cuál de ellos nos encontramos, además de tener respuestas y mensajes clave meticulosamente detallados para todos ellos. Es importante no tener miedo de hacer preguntas incómodas y revisar de forma crítica cómo se ha actuado para poder obtener las respuestas adecuadas.
En este sentido, la preparación de materiales de comunicación como notas de prensa y preguntas frecuentes, entender a quién nos dirigimos en cada caso y saber reconocer cuándo tenemos que ser reactivos o proactivos en una comunicación, facilitará una respuesta rápida y coherente en momentos de presión.
En este sentido, el papel del comité de crisis sigue siendo crucial, pues debe asegurar una comunicación interna eficaz, manteniendo al personal informado y comprometido, mientras que la comunicación externa debe enfocarse en proyectar control, responsabilidad y compromiso con la resolución del problema. Este enfoque equilibrado ayuda a proteger la integridad de la organización y a sostener su reputación a lo largo del tiempo crítico.
Evaluación, recuperación y aprendizaje: mejorando la resiliencia
Tras la gestión inmediata de la crisis, es imprescindible evaluar el rendimiento del plan de comunicación de crisis y el desempeño del equipo encargado. Esta evaluación debe ser honesta y abarcar tanto los éxitos como las áreas de mejora, identificando lecciones aprendidas para fortalecer la estrategia frente a futuras crisis de comunicación.
La fase de recuperación se centra en reconstruir cualquier daño a la reputación de la empresa, reforzando los lazos con los clientes, empleados y otros stakeholders clave. Iniciativas de relaciones públicas, comunicados que resalten las medidas correctivas adoptadas y las lecciones aprendidas, así como campañas de compromiso comunitario son vitales para reforzar la confianza –restaurarla si se diera el caso- y asegurar la fidelidad, tanto interna como externa, a medio y largo plazo.
La integración de una planificación meticulosa, una respuesta rápida y una evaluación y recuperación profundas, constituye la esencia de un plan de comunicación de crisis eficaz. Al final del día, lo mejor que podemos decir es que lo que creíamos que iba a ser una crisis de comunicación, ha quedado minimizada a una mera gestión comunicativa.
Las organizaciones que invierten en la preparación y el aprendizaje continuo pueden, no solo sobrevivir a estos eventos, sino salir de ellos transformadas, más fuertes y resilientes. En un mundo donde las crisis son inevitables, la capacidad para comunicar eficazmente bajo presión no es solo una estrategia, sino una ventaja competitiva que puede definir el futuro de una organización.
