Recientemente una periodista compartía en Twitter cómo una entidad bancaría se había puesto en contacto con ella para preguntarle qué tal estaba, “No querían venderme nada. Solo saber cómo nos encontrábamos mi familia y yo. Me he emocionado porque esto, de un banco, no me lo esperaba”. Su comentario nos hizo reflexionar en la división. ¿Acaso el COVID-19 nos está ablandando? ¿Cómo nos está cambiando esta pandemia? ¿Cómo ha cambiado el coronavirus la forma de comunicar y de comunicarnos?
Empezando por una obviedad, el coronavirus marcó un punto de inflexión en nuestra vida y en nuestro trabajo: todo ha cambiado y todavía no nos atrevemos ni a pronosticar cuánto. Aquellos que nos dedicamos a la comunicación, aunque podamos desarrollar perfectamente nuestras labores en la distancia, hemos visto cómo el COVID-19 trastocaba todos nuestros planes de acción o al menos los posponía sine die. Entendedme, ojalá esto hubiera sido todo lo malo que ha traído el dichoso virus…
En medio de esta pandemia, en donde las compañías están haciendo esfuerzos hercúleos por mantenerse a flote a la par que luchan por el bienestar y la salud de sus empleados, muchas se hacen la pregunta si deben continuar su comunicación de marca o bien activar el modo pausa. Sin embargo, es precisamente en momentos como estos cuando las marcas tienen que comunicar más proactivamente que nunca. Siempre, pero ahora es clave que la compañía transmita información de valor. En el momento actual los mensajes relacionados con la estabilidad y los planes de adaptación de la empresa, así como su contribución a la sociedad en estos tiempos de pandemia son los que le transmiten a los empleados, socios, clientes, accionistas… que todo saldrá bien.
Como reza el proverbio chino, toda crisis trae consigo una oportunidad y en medio de esta pandemia el enfoque positivo es poder reforzar los vínculos con nuestros stakeholders o grupos de interés, adecuando para ello nuestra estrategia al nuevo entorno. Enumeramos para ello cinco pasos a tener en cuenta:
1. Readaptar nuestro plan de comunicación:
La agenda mediática, comprensiblemente, ha mudado y es difícil que los medios divulguen noticias que no estén relacionadas con el coronavirus. La comunicación en el eje corporativo, por ende, debe girar, aunque no siempre exclusivamente, en torno a esta temática y a las medidas excepcionales que la empresa está llevando a cabo: ¿Qué están haciendo para ayudar en esta pandemia? ¿Cómo están teletrabajando? ¿Cómo es su relación con el cliente? ¿Cómo les están ayudando?
2. Reforzar la comunicación con nuestros stakeholders:
En época de incertidumbre, nunca está de más recibir una llamada en la que simplemente nos pregunten cómo estamos y nos den un mensaje de ánimo. Tenemos que entender que nuestro entorno y nuestras necesidades han cambiado drásticamente y actuar en consonancia. Comunicar habiendo perdido este foco puede, aunque no lo sea, parecer frívolo y ser muy peligroso en términos reputacionales.
3. Reforzar la comunicación interna:
Debemos comunicar y actuar con empatía con todos nuestros interlocutores y en todas las direcciones: externa e internamente. Según el estudio La productividad del trabajo y la conciliación laboral 2020, de EAE Business School, la crisis del coronavirus y el consiguiente Estado de Alarma ha impulsado al teletrabajo al 88% de las empresas. Con el grueso de la plantilla trabajando en remoto, la comunicación interna deja de ser una asignatura optativa y se convierte en troncal. Bien empleada, es una herramienta muy válida para levantar ánimos, unir equipos y evitar la rumorología.
4. Adaptar el mensaje y la compañía a las nuevas circunstancias:
Muchos analistas han comparado las circunstancias actuales a una economía de guerra. Así, hay numerosos ejemplos de textiles que han interrumpido su fabricación habitual para hacer batas sanitarias, marcas cosméticas de lujo que ahora centran su actividad en geles desinfectantes, etc. Los mensajes, tanto en comunicación como en publicidad, también se han adaptado y hemos visto campañas geniales y virales en las que nos recordaban que “Volverán esos momentos”, “Contigo más que nunca” o “Más cerca que nunca”.
5. Priorizar la salud y el bienestar de todos:
Estamos en tiempos extraordinarios por lo que no está de más informar cómo está contribuyendo la marca a frenar la propagación de la pandemia, cómo protege a sus empleados o cómo, a pesar de la distancia, seguirá acompañando a sus clientes.
Sonia Álvarez, Directora de Cuentas | Comunicación Financiera
