Con un negocio online en marcha, uno de los objetivos más frecuentes es aumentar la cartera de clientes. Ponemos foco en ampliarlo para maximizar la conversión cuando lo más efectivo es reinvertir nuestros recursos en aquellos usuarios que ya han demostrado interés en nuestros productos o servicios: nos han contactado para resolver dudas o hemos conseguido nuestro objetivo final: ¡una compra! Y es que la retención de clientes es básica para hacer crecer cualquier negocio.
Una vez hemos conseguido un cliente, debemos invertir recursos para que repita la acción. El escenario ideal en el largo plazo sería convertirlo en nuestro prescriptor de marca y que recomiende su experiencia a su entorno más cercano. Para conseguirlo, debemos tener bien definida una estrategia de fidelización.
Beneficios de fidelizar a tus clientes online, algunos datos
-La probabilidad de vender a un cliente existente es del 60%-70% mientras que la probabilidad de vender a un nuevo cliente potencial está entre el 5%- 20%.
-Los clientes existentes son un 50% más propensos a probar nuevos productos y gastan un 31% más, en comparación con los nuevos clientes.
-Aumentar la tasa de retención de clientes en un 5% incrementa los beneficios del negocio entre un 25% y un 95%.
-El 70% de las empresas coinciden en que retener a un cliente es más barato que conseguir uno nuevo.
Estrategias de fidelización online
Existen diversas estrategias que puedes implementar en tu negocio online. A continuación, destacamos algunas prácticas que puedes plantearte para tu empresa:
Optimiza el proceso de compra: que sea rápido y sencillo
Desde el envío, que cumpla con los tiempos prometidos y sea satisfactorio, hasta la facilidad y acompañamiento en el proceso de compra intervienen en la satisfacción del cliente. Si este proceso es positivo, será más fácil que el cliente vuelva a repetirlo. Para ello, es necesario crear una experiencia óptima desde el primer contacto, en las interacciones con el cliente e incluso en el caso de devoluciones y resolución de incidencias, si se producen.
Ofrece un servicio al cliente impecable
La experiencia del cliente juega un papel importante en la repetición de compra. De hecho, el 71% de los consumidores ha terminado su relación con una empresa debido a un mal servicio al cliente. Un buen servicio al cliente es imprescindible para que comprueben que estamos a su lado durante todo el proceso.
Practica la escucha activa
Conocer bien a tus clientes actuales te ayudará a adoptar medidas de fidelización. Recoger feedback, conocer sus necesidades y expectativas, analizar su sentimiento y experiencia con la marca y sus productos/servicios nos ayudaran a tomar decisiones futuras y aplicar medidas correctivas en el caso de que sea necesario.
Utiliza el email marketing
Define bien la estrategia desde el inicio de la compra: frecuencia de impactos, segmentación, contenido y diseño. Para conseguir que un cliente abra nuestro email debemos darle un contenido de valor: no sirve el todo para todos. En este sentido, herramientas de Marketing Automation pueden ayudarte a optimizar tu estrategia de email marketing.
Sé atractivo y novedoso
Los clientes están saturados de información y publicidad. Diferénciate. Valorar la gamificación, formatos interactivos o diferenciales cómo vídeos animados puede ayudarte a diferenciarte entre la multitud.
El social listening y la construcción de una comunidad digital puede ayudarnos a identificar lo que los clientes esperan de nuestro negocio y conocer sus opiniones. Por nuestra parte, podemos compartir consejos e historias de éxito de otros clientes. Recuerda que tus clientes leales son los más valiosos. No solo por el dinero que gastan sino también por la información que proporcionan.
Valora un programa de fidelización de clientes
Premiar a tus clientes por su lealtad (descuentos en siguientes compras, avances exclusivos para clientes, ventajas…) puede ser una buena vía para fidelizarlos.
Cómo medir el customer retenton, métricas clave
Para saber si están funcionando estas acciones y la estrategia de fidelización adoptada es importante medir la tasa de retención. Esto podemos hacerlo a través de la fórmula:
-Tasa de retención = ((CE-CN)/CS)x100
Donde CE=número de clientes al final del período, CN=número de nuevos clientes adquiridos durante el período, y CS=número de clientes al inicio del período.
Por ejemplo, si al inicio del período tenemos 50 clientes, perdemos 10, y obtenemos 2 nuevos, al final del período tendremos 42 clientes. 42-2=40. 40/50=0,8. 0,8×100=80. Por lo tanto, la tasa de retención de este período es del 80%.
Otras métricas como el coste de retención de clientes o la tasa de abandono también nos ayudan a tener una visión cuantitativa:
-Coste de retención de clientes = Costes de retención / Número de clientes retenidos.
-Tasa de retención=Clientes que se han dado de baja en un período / Clientes al final del período.
