Whatsapp Business, el nuevo canal de atención al cliente que ha llegado para quedarse

Recientemente Facebook ha lanzado su anunciada y esperada utilidad para negocios Whatsapp Business. Una aplicación ajena a Whatsapp enfocada, de momento, a pequeñas y medianas empresas para atender de manera directa, concisa y económica a usuarios y consumidores. A día de hoy tiene ciertas limitaciones, como por ejemplo, la necesidad de un número móvil conectado para que funcione, la disponibilidad (solo para usuarios de Android) o estadísticas muy incompletas. Sin embargo, y a pesar de lo comentado, sus posibilidades son enormes y te vamos a explicar todas ellas.

Según el último Eurobarómetro, España es el país de la Unión Europea que más utiliza esta aplicación. De hecho, según el CIS, el 90,8% de los usuarios de telefonía móvil utilizan Whatsapp, y de todos ellos, más del 40% declaran utilizarla continuamente. Esos porcentajes, traducidos a números nos dejan casi 20 millones de españoles utilizando esta aplicación. Si tu empresa está buscando una excusa para unirse a esta ola, estos datos son suficientemente sólidos para convencer a cualquiera.

Como hemos comentado, de momento, existen muchas limitaciones, tanto en funcionalidades como en analítica, pero si la intuición no nos falla, la aplicación evolucionará tan pronto como pueda. ¿El espejo donde mirarse? We Chat o Facebook Messenger todas ellas son apps de mensajería instantánea que, en diferentes países, ya tienen diversos usos interesantes para negocios como la difusión de campañas de publicidad a través de WeChat o los acuerdos comerciales con UBER de Facebook Messenger.

¿Cuáles son sus posibilidades?

• Tras los datos de penetración en el mercado español de Wahstapp, es fácil adivinar que, de la misma manera que los usuarios utilizan los DM de Twitter para realizar reclamaciones o peticiones a marcas y empresas, Whatsapp Business tendrá el mismo uso. Con una ventaja, no necesita una cuenta específica, y cuenta de Whatsapp ya tenemos todos ¿verdad? 😉
• ¿Qué tal reserva de mesas o pedidos a domicilio para restaurantes y negocios?
• La BBC utiliza Whatsapp para pedir historias singulares de la gente de a pie.
• Desde hace poco la aerolínea KML informa sobre vuelos e incidencias a través de nuestro estimado y tan utilizado chat.

No olvidemos que, un usuario tiene más facilidad para abrir una ventana de chat que para llamar a un 902, pero, a día de hoy ¿Cuál es el gran reto de Whatsapp Business? Convencer a las grandes empresas, ¿Cómo lo puede hacer?:

• Para empezar podría “vender” perfiles corporativos de empresas, como puede ser www.Whatsapp/Evercom para que, a través de un buscador, los usuarios encuentren perfiles corporativos para interactuar.
• Mejorar su herramienta de analítica con datos interesantes como las horas online de sus seguidores, los enlaces más clickados, historial de consumo de cada usuario, etc.
• Crear la infraestructura para el envío de mensajes a grandes grupos de consumidores de una vez (algo parecido a un newsletter)
• Facilitar la integración con apis de terceros que favorezcan los acuerdos comerciales como el de Facebook Messenger con UBER.
• La aplicación se ha lanzado con una sencilla herramienta de mensajes automáticos pero ésta se puede personalizar muy poquito. Por lo que sería muy útil realizar una herramienta más profunda.
• WeChat permite la realización de pagos a través de una herramienta propia, Whatsapp Messenger debería incluirla.

Todo ello para dirigir nuestro canal de atención al cliente en un Big Data Whatsapp Business que permita a las empresas conocer los perfiles del cliente asociados con cada número con completos perfiles de compras, de gestiones realizadas, de peticiones resueltas y de productos contratados para conseguir algo tan relevante como la anticipación a las necesidades de cada consumidor, a sus problemas y a sus peticiones. Solo a través de ese profundo conocimiento de los datos de cada cliente, este nuevo canal se convertirá en una gran herramienta de gestión, y más aún en España.

Julio Tinaquero | Ejecutivo de Cuentas División de Comunicación Corporativa y Asuntos Públicos