¿Cómo aprovechar un comentario negativo en redes sociales para mejorar la imagen corporativa?
Todas las marcas, y más concretamente las grandes empresas que prestan servicios en todo el mundo, están constantemente expuestas a sufrir una crisis online en cualquier momento y a un escrutinio negativo de los usuarios en redes sociales.
Actualmente, los usuarios disponen de multitud de canales para dar su punto de vista, mostrar sus opiniones, criticar un producto o un servicio concreto o, en general, realizar una queja de manera instantánea. De ahí que el modo en que se gestiona ese comentario pueda ser clave para evitar una crisis reputacional.
En este artículo presentamos dos casos en los que una gestión exitosa de un comentario negativo que podría haber dado lugar una crisis, permitió generar un impacto positivo para estas compañías.
La plataforma digital Netflix recibió un comentario en Twitter de un usuario que decía: “El catálogo de películas de Netflix es como mis exámenes del instituto: un par de cosas están bien y luego un montón de m***a para rellenar”.
El gigante audiovisual podría haber ignorado este comentario, como miles que recibe cada día, pero contestó: “estamos en ello. Con amoR, Netflix”, aprovechando el estreno de la aclamada Roma pero la plataforma de streaming no solo se limitó a reaccionar en redes sociales.
Netflix creó una campaña publicitaria, desplegando una enorme lona publicitaria en la Plaza de Colón de Madrid donde podía leerse el tweet del usuario con su queja. Días después, en ese mismo lugar, desplegó otro poster gigante publicitando la película mejicana utilizando el mismo juego de palabras con la contestación “estamos en ello. Con amoR”.
Gracias a esta campaña, las redes sociales se llenaron de comentarios positivos e incluso las televisiones y los periódicos se hicieron eco de esta campaña lo que le permitió una publicidad positiva para su plataforma.
Pantomima Full, las Big Four y la comunicación interna
Otro de los casos recientes es el de la consultora Pwc. Todo comenzó a raíz de un vídeo de humor desde las diferentes cuentas de redes sociales del dúo cómico Pantomima Full, que publicaba un sketch en el que se burlaban de las consultoras y, sobre todo, de las Big Four.
Además, en el vídeo se mostraba la torre donde tienen sus oficinas en Madrid y se nombraba a la propia compañía. El protagonista del video se hacía pasar por un consultor que trabajaba muchas horas sin que nadie supiera cuál era su trabajo concreto.
evento con conferenciantes
Aunque el vídeo era en tono de humor, no dejaba en muy buen lugar a este tipo de compañías ni a sus trabajadores y tuvo un alcance de casi 10.000 RT y 21.000 MG en Twitter. La consultora reaccionó con humor, contestando “Gracias @Pantomima_Full por alegrarnos el día… ¡Feliz miércoles a todos!”. Como consecuencia a este comentario, numerosos usuarios dieron la enhorabuena a la compañía por tomarse de tan buena manera esta crítica a este tipo de empresas, lo que permitió mejorar su imagen.
La compañía fue mucho más allá y, pocos meses después de la publicación de este vídeo, organizó un evento en el que participaron 1.400 empleados en el Teatro Lope de Vega de Madrid y en el que los presentadores de este evento fueron precisamente los humoristas de Pantomima Full, a los que se unió Leo Harlem.
Este evento, además de ser retrasmitido en el canal de Instagram de la consultora, fue publicitado en las Stories de Pantomima dando una gran publicidad a la compañía, llegando a un público joven para la captación de talento y mostrando una imagen de la firma moderna y divertida. Además, gracias a esta acción se mejoró la comunicación interna de la empresa.
En ambos casos, vemos cómo la gestión adecuada de un comentario negativo permitió a estas compañías aprovecharlo en su beneficio. Como en otros muchos ámbitos de la vida, en redes sociales también podemos decir que muchas veces una buena defensa, es un buen ataque.
Alejandro Sanz Lavín | Community Manager en la División de Comunicación Financiera
