Hay un concepto clave en el mundo del marketing y la comunicación que se repite una y otra vez: el funnel (o embudo) de conversión.
Este término está muy presente en el día a día de los profesionales de estos sectores desde hace años, más todavía desde que internet ha pasado a formar parte activa y diaria de los procesos de consumo de la sociedad, ya sea porque los usuarios quieren informarse o hacer la compra final del producto o servicio deseado. El embudo (o funnel) está compuesto por diferentes fases y pasos que debe guiar a los potenciales clientes en el entorno digital a cumplir el objetivo deseado.
Sin embargo, este sector está en constante movimiento y evolución, y desde hace un tiempo hemos empezado a escuchar un nuevo término: Flywheel, un proceso que ha llegado para quedarse.
¿Qué es el Flywheel?
Hubspot ha sido quien ha popularizado este enfoque de marketing en el que el cliente es el centro de la estrategia, cuando antes, con el funnel de conversión, una vez se cumplía el objetivo, el cliente se situaba al final del proceso y la relación finalizaba. Esto ha cambiado porque como la empresa tecnológica afirma en su web: “los embudos generan clientes, pero no tienen en cuenta cómo esos clientes pueden ayudarte a crecer”.
El flywheel está representado por una rueda en la que el cliente está en constante crecimiento y movimiento. La rueda debe seguir girando para que el proceso no acabe nunca y mejore constantemente. Por tanto, siendo el cliente el núcleo sobre el que se centra la estrategia, el siguiente paso será rodearlo de las palancas necesarias que hagan que gire, aunque será la empresa la que decidirá cómo debe girar con factores como la velocidad y la fricción.
- Velocidad: la fuerza que aplicas sobre las diferentes palancas de tu estrategia de marketing hará que la rueda vaya a una velocidad u otra. En el caso del embudo de conversión, toda la fuerza se aplica a conseguir nuevos clientes, con el flywheel, debemos repartir las fuerzas para, además de conseguir nuevos clientes, asegurarnos de satisfacer a los ya captados.
- Fricción: analizar las razones por las que una estrategia de marketing no está funcionando es un paso fundamental para mejorar el ciclo de compra. Identificar las fricciones que hacen que la rueda no gire correctamente hará que puedas tomar decisiones sobre sus causas para que vuelva a su curso.
- Tamaño: aplicar los factores anteriores, en los que aumentes la velocidad de la rueda y minimices las fricciones, hará que el tamaño de la misma crezca.
Y en torno a estos tres factores se definen tres fases que están pensadas y desarrolladas a través de una estrategia de inbound marketing (cuando las técnicas de marketing son menos agresivas para los clientes): atraer, implicar y deleitar. Estas fases deben funcionar de la misma manera para que se retroalimenten entre ellas:
- Atraer: llama la atención de los clientes potenciales a través de contenido útil que pueda generar una futura conversación entre la empresa y el cliente.
- Implicar: Una vez hemos establecido una relación con el cliente, cuanto más duradera sea, mejor, porque significará que tanto el cliente como la empresa están satisfechos con el vínculo establecido.
- Deleitar: Continuar con la mejora de los servicios que una empresa puede ofrecer a sus clientes marcará la diferencia entre una relación buena y una muy buena. Así, si tu empresa consigue vender un teléfono móvil, quizás será bueno ofrecerle un poco más adelante las mejores carcasas del mercado.
conversion de clientes
Fuente: Hubspot
Siempre escuchamos que lo más importantes no es conseguir que un cliente compre un producto, sino que vuelva, porque es ahí cuando sabemos que los servicios que le hemos ofrecido son satisfactorios. Con el flywheel, este es nuestro objetivo, al mismo tiempo que atraemos nuevos clientes, debemos asegurarnos que los que ya lo eran siguen contentos con los servicios de la empresa.
Almudena Mansilla | Ejecutiva de Cuentas en la división Businesscomm, División de Comunicación B2B
