Quizás nos enfrentemos al reto más complicado y de mayores consecuencias negativas para una marca, pero quizás y solo quizás, si nos anticipamos y lo hacemos bien, podamos salir fortalecidos.
De momento, solo podemos tener clara una cosa: no hay dos crisis iguales y no podemos saber con antelación a qué nos enfrentaremos. Si pudiésemos, no estaríamos hablando de una crisis pero tal vez sí de un incidente. Y todos sabemos que no es lo mismo. Todo lo que hayamos leído o escuchado de otros no será suficiente. Como decía Sun Tzu “Si conoces al enemigo y te conoces a ti mismo, no temas el resultado de cien batallas; si te conoces a ti mismo, pero no conoces al enemigo, por cada batalla ganada perderás otra; si no conoces al enemigo ni a ti mismo, perderás cada batalla”.
Tenemos que hacer los deberes y mirar bien en la actividad de la compañía con la que trabajemos, qué riesgos podemos tener y cuáles serán las palancas y mensajes de resistencia que vamos a utilizar.
Nada nos garantiza que contar con el mayor grado de certificación de calidad, realizar más de 400 controles semanales y un seguimiento diario de toda la producción, nos despertemos un día y seamos trending topic porque estemos sufriendo una crisis en toda regla y protagonicemos portadas de medios de comunicación en las siguientes horas.
Hay varios tipos de crisis en el sector alimentación pero, sin duda, las que más vértigo generan, son las que pueden derivar en un riesgo para la salud de los consumidores de un producto en concreto. Aunque no debemos olvidar que cualquier tipo de crisis puede tener unas consecuencias devastadoras para una compañía. Todos sabemos que construir una buena reputación puede llevar años y terminar con ella, puede ser cuestión de horas. Debemos estar preparados –o al menos, de la mejor manera que sepamos- para saber cómo actuar ante cualquier tipo de circunstancia.
¿Cuáles serán nuestros deberes como compañía?
- Escuchar siempre a través de un adecuada monitorización y escucha activa online. No sólo de los que se dice en los medios de comunicación si no que hoy en día, no hay nada que pase que no se cuente en redes sociales. De hecho, puede ser un usuario el primero que a través de sus perfiles, cuente su primera experiencia negativa. Escuchemos todo lo que se dice de nosotros para poder intervenir desde el principio en todo momento. Las redes sociales saltan barreras y son un canal de comunicación directo y ágil. Utilicémoslo siempre.
- Manual de crisis con plan de acción y mensajes de resistencia establecidos. Estamos hablando de un trabajo laborioso y que requerirá que escuchemos y observemos cada una de las patas de actividad de la compañía; tengamos mensajes de resistencia ante posibles situaciones por departamento y dispongamos de un plan de avisos protocolizado que todos los miembros de la compañía sepan como actual en cualquier momento. Ahí estableceremos cómo actuar y con qué mensajes con todos los públicos posibles.
Con todo esto, seremos ágiles. Tendremos más facilidad de acceso a la información y sobre todo, podremos tener las herramientas necesarias para actuar.
Eva Cuervo | Consultora División de Consumo y Salud – Evercom Life
