Efectividad y cercanía, la clave para que tus stakeholders confíen en ti
El término se las trae: “stakeholders”. Para quien sea ajeno al universo empresarial, la palabra no le va a decir nada. Sin embargo, quien dedique su día a día profesional a moverse en este mundo, especialmente en el ámbito de la comunicación, sabe que es uno de los conceptos que debe dominar. ¿Por qué?
Las relaciones forman parte del día a día de cualquier empresa y resultan esenciales para su buen funcionamiento. Estas se construyen con diferentes públicos —los llamados stakeholders— que, de una forma u otra, impulsan el éxito de la organización. Por eso, ganarse su confianza no es solo deseable, sino imprescindible para asegurar la sostenibilidad del negocio, ya se trate de accionistas, clientes, empleados, inversores o proveedores.
Entonces, ¿cómo se gana esa confianza? ¿Qué necesitan los stakeholders a cambio? La clave está en encontrar el equilibrio entre la efectividad y, como en cualquier relación personal, la cercanía. Se trata de construir un vínculo sólido desde el principio y mantenerlo en el tiempo. Solo así se genera una relación basada en la confianza. ¿La herramienta para lograrlo? Una estrategia de comunicación bien definida, basada en estos pilares:
¿Cómo tener una buena relación con tus stakeholders?
Transparencia y autenticidad
Pensemos: ¿qué es lo que te hace mantener la relación con tus seres queridos? Ser tú mismo. Con los stakeholders ocurre lo mismo. Valoran, y mucho, la honestidad, la transparencia y la coherencia en la comunicación. No se trata solo de mostrar lo bueno, sino también de saber afrontar los desafíos con claridad y responsabilidad. Reconocer errores, asumir compromisos y celebrar los logros no solo habla bien de una compañía: refuerza su credibilidad y consolida la confianza de quienes realmente importan.
Escucha activa, feedback constante
Cuando nos referimos a la comunicación, en su concepción más natural, pensamos en hablar. Pero para que sea efectiva, alguien tiene que escuchar. Y eso es, precisamente, lo que nuestros colaboradores esperan: un socio que los escuche y los entienda. Porque cada uno de estos públicos tiene sus propias opiniones, necesidades y preocupaciones que deben ser tenidas en cuenta.
Por ello, establecer sistemas prácticos de comunicación recíproca con ellos, que les resulten accesibles, fáciles de utilizar y en los que se sientan atendidos es fundamental. Hablo de algo más que hilos de correo electrónico interminables. Se trata de encontrar el canal adecuado para cada público: desde una encuesta de satisfacción a un café con un empleado 1 to 1; desde una llamada a un proveedor para tener una conversación cercana a una comida relajada con un cliente. Cada stakeholder es diferente y demanda un tipo de atención distinta para construir una relación de confianza.
Sé coherente
Una de mis expresiones favoritas (en lo personal y lo profesional) es que el movimiento se demuestra andando. Dicho de otro modo, significa que lo que se promete se va a cumplir. Ante los stakeholders la coherencia es vital: deben ver que lo que la empresa dice que hace es lo que hace realmente. Prometer lo que no puedes cumplir compromete tu credibilidad y pone en riesgo la confianza construida. En comunicación —tanto interna como externa— este error es más común de lo que parece, y siempre termina saliendo a la luz. Y cuando lo hace, abre la puerta a la desconfianza de accionistas, empleados, clientes e inversores.
“La transparencia, la accesibilidad y la honestidad son elementos esenciales para construir relaciones sólidas, duraderas y exitosas”
Proactividad y anticipación
Los stakeholders se definen como ‘partes interesadas’ porque esperan algo de ti. No les decepciones: anticípate a sus necesidades que, como experto en tu campo de actuación, prevés que pueden surgir, y propón soluciones. Nada gusta más a un cliente que una agencia de comunicación que le propone un par de ideas clave para un hito comunicativo que está por venir. Nada retiene más el talento que adelantarse a las necesidades de un empleado y dar respuesta rápida a posibles futuros problemas. La proactividad denota pasión por lo que haces y permite planificar mejor cualquier estrategia de comunicación y negocio.
En conclusión, ganarse la confianza de los stakeholders es una cuestión de equilibrio entre ser efectivo, constante y atento con ellos. Se trata de cuidar la relación a lo largo del tiempo, al fin y al cabo. La transparencia, la accesibilidad y la honestidad son elementos esenciales para construir relaciones sólidas, duraderas y valiosas.
