En Evercom Evolution usamos este término para definir uno de los servicios más innovadores que prestamos en el terreno del Social Media. Seguro que otros fenómenos ‘crowd’ como el crowdlending, el crowdfunding o el crowdsourcing te resultarán más familiares. Pues bien, este servicio parte de una misma lógica: varios players suman sus esfuerzos para conseguir un objetivo común. Financiar un proyecto, armar un crédito o construir un servicio complejo.
En el ámbito de las redes sociales, la fórmula tiene un enorme recorrido. Sabemos que la relación entre usuarios y marcas tiene sus limitaciones. El diálogo entre ambos es, cuanto menos, poco natural y conduce a efectos como el hartazgo de los usuarios o la exposición descontrolada de las marcas a las críticas (en ocasiones dirigidas y malintencionadas).
En Evolution pensamos que las marcas actúan como una matriz que “planta” (propuestas, contenidos, información, acciones….) pero son los usuarios/personas quienes “polinizan”. Es decir, que la relación entre el perfil de una organización y quienes la componen (plantilla, colaboradores, embajadores..) puede manejarse de forma más óptima para construir un ecosistema que prima las relaciones persona-persona.
¿Y la marca? Con este sistema, el perfil-matriz ocupa el lugar que le corresponde, como emisor de contenidos de calidad (y generador de links que alimentan tráfico web), mientras que sus “antenas” o polinizadores son quienes pueden entrar a valorar la información y difundir contenidos entre sus comunidades de seguidores. Comunidades que, por otra parte, nos sirven en bandeja de plata la segmentación.
Pero veamos un caso real. El sistema lo aplicamos para gestionar la siempre delicada comunicación social de una entidad financiera. Realizamos formaciones con miembros de su organización y definimos el papel de decenas trabajadores para delimitar su ámbito de especialización: así, disponíamos de expertos en fondos, en commodities, en pensiones… Cada uno, por su parte, disponía de una comunidad de seguidores que les seguían, precisamente, por su conocimiento en estos ámbitos informativos.
El impacto fue inmediato. Construimos un entorno en el que la automatización trabajaba de forma invisible para el usuario, pero hacía más relevante el servicio prestado a través de Twitter. Cada vez que la matriz usaba un hashtag (asociado a un link en muchos casos), el experto recibía una notificación que le invitaba a participar en el debate. Pero lo más importante, al participar, activaba su propia comunidad de seguidores.
Con ello, la marca consiguió ser líder del sector en España en términos de usuarios activos y autoridad. Su comunidad se multiplicó por 10 en dos años, con usuarios “de calidad”, interesados por lo que se hablaba y movilizados por una comunicación tejida de persona a persona. Y las visitas crecieron de forma exponencial, con el consiguiente impacto en el modelo de negocio de la entidad.
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