En los últimos años, la digitalización ha transformado significativamente la forma de hacer negocios en casi todas las industrias y sectores, desde el sector financiero a las compañías de seguros. Adaptarse al entorno empresarial actual, en el que las transformaciones normativas, estratégicas y tecnológicas están a la orden del día, resulta un reto para cualquier empresa, y es especialmente complicado para las aseguradoras, que tienen que innovar constantemente si quieren seguir siendo competitivas.
Por ejemplo, muchas aseguradoras tradicionales vieron peligrar su cartera de clientes con la llegada al mercado de las insurtech, startups especializadas en el uso de tecnologías innovadoras para el diseño y la comercialización de seguros. Hacer frente a esta clase de nuevos competidores requiere entender sus estrategias y herramientas, y adaptar los modelos de negocio para ofrecer las mismas ventajas a los usuarios, utilizando un modelo de comunicación interna eficaz para mantener a toda la plantilla al tanto de las decisiones más relevantes.
Las tecnologías emergentes, un nuevo horizonte para las compañías de seguros
La transformación digital y las nuevas tecnologías han traído consigo muchas ventajas para las compañías de seguros. La automatización de procesos y las herramientas de procesamiento de datos permiten hacer un uso más eficiente del tiempo de los agentes y corredores, que ya no tienen que dedicar horas a leer y evaluar las solicitudes y peticiones de sus clientes.
También quedan lejos los días en los que, para contratar una póliza de salud, los interesados tenían que mantener largas conversaciones con su compañía de seguros, y después esperar a que los corredores analizaran su perfil y necesidades para evaluar si su candidatura era viable. Hoy basta con dedicar unos minutos a responder a cuestionarios online, y casi al instante se obtiene una respuesta. Lo mismo sucede a la hora de dar partes, renovar pólizas o resolver dudas acerca de los productos y servicios de las compañías de seguros: todo es accesible a golpe de click gracias a las estrategias de innovación.
La transformación digital también es una gran aliada en la detección y prevención del fraude en el ámbito asegurador. Esto supone un ahorro en los gastos operativos de las aseguradoras y, al mismo tiempo, beneficia a los asegurados, ya que cuando las compañías deben hacer frente a numerosos casos de fraude, suelen repercutir los costes asociados en sus clientes, encareciendo las pólizas.
Las nuevas tecnologías también han permitido el desarrollo de seguros personalizados. En función del perfil del asegurado, se pueden utilizar algoritmos predictivos y otras herramientas de inteligencia artificial para diseñar pólizas que respondan específicamente a sus necesidades y a su presupuesto. No todo el mundo necesita las mismas prestaciones cuando contrata un seguro de salud o de ahorro, por lo que dejar atrás las ofertas genéricas y optar por modelos que realmente interesen y beneficien a cada cliente específico es una ventaja competitiva que no debe pasarse por alto.
Los riesgos de la transformación digital
En lo que respecta a la experiencia de cliente, la digitalización es un arma de doble filo. Por un lado, los usuarios demandan mayor eficiencia, agilidad y accesibilidad, necesidades a las que las aseguradoras pueden responder mediante nuevas herramientas, productos y soluciones digitales como las que ya hemos mencionado. Esta apuesta por la transformación digital cobró especial relevancia durante la pandemia de la covid-19, que marcó un punto de inflexión al transformar tanto las necesidades de la población como sus hábitos de consumo.
Sin embargo, centrarse en la digitalización y las nuevas tecnologías no siempre supone una ventaja competitiva. El modelo de negocio de muchas aseguradoras pone el foco en la atención personal y la cercanía como valores diferenciales. El trato humano ha sido siempre uno de los valores clave de las compañías de seguros, y muchos de sus clientes -en especial los de mayor edad- siguen demandándolo y negándose a efectuar gestiones online.
La apuesta por la humanidad y la cercanía no se circunscribe únicamente a la población envejecida. Los jóvenes, que conocen y dominan las nuevas tecnologías, también tienen sus propias preocupaciones respecto a este tipo de productos y servicios, como la protección de datos. Algunas herramientas de análisis e inteligencia artificial podrían compartir datos privados de los asegurados con terceros, y no debemos olvidar que, en algunos casos, como a la hora de rellenar información médica en los cuestionarios para seguros de salud, se comparte información especialmente sensible.
Una forma de dar respuesta a esta preocupación es diseñar políticas de protección de datos que permitan a los clientes saber si sus datos están siendo compartidos —y con quién—, fomentando la transparencia y facilitando que tomen decisiones informadas.
Por otro lado, tampoco podemos perder de vista el impacto de las nuevas tecnologías en el cambio climático, especialmente en lo que respecta a la inteligencia artificial. El debate sobre el elevado consumo energético de estas herramientas está muy presente en redes sociales, con numerosos grupos ecologistas y activistas climáticos alertando sobre riesgos como la deforestación, el uso intensivo de recursos hídricos y la emisión de gases de efecto invernadero.
Las empresas del sector asegurador, que a menudo enmarcan la sostenibilidad como un objetivo estratégico dentro de sus políticas ESG (siglas en inglés que hacen referencia a los factores ambientales, sociales y de gobernanza), no pueden ignorar esta situación. Deben hacer un uso responsable de las tecnologías emergentes, especialmente de aquellas más recientes que aún no cuentan con una regulación clara.
El futuro del sector de los seguros
Podemos concluir que la digitalización representa tanto una oportunidad como un desafío para las compañías de seguros. Prevenir el fraude, aumentar la eficiencia operativa y ofrecer soluciones personalizadas son ventajas indiscutibles para aquellas empresas que quieran seguir siendo competitivas en un mercado cada vez más exigente. Sin embargo, no hay que perder de vista que las tecnologías emergentes también implican riesgos, como la posible pérdida de confianza entre los asegurados más tradicionales o su impacto ambiental. Como toda tendencia innovadora, la digitalización tiene luces y sombras que las aseguradoras deberán comprender y gestionar mientras avanzan hacia el futuro.
