¿Qué se esconde detrás del éxito de la estrategia de comunicación de los neobancos?
La transformación digital es un hecho. La tecnología avanza, crece, se desarrolla y el sector financiero no se ha quedado atrás. Desde la crisis de 2008, se ha venido produciendo una reestructuración del sector, adaptada a las exigencias, cada vez más altas, de un consumidor que necesita inmediatez y resultados.
Adaptarse o desaparecer. Y en este entorno, los bancos tradicionales se están enfrentando con un competidor a tener muy en cuenta: los neobancos, también conocidos como bancos virtuales o digitales. Estas empresas FinTech ofrecen servicios financieros sin tener sucursal física, ofertando todos sus servicios a través de internet.
Entre sus principales ventajas destacan la facilidad para operar, la atención al cliente 24 horas, la disposición de tarjetas en cualquier momento y la ausencia de comisiones, convirtiéndose de esta forma en una alternativa realmente atractiva para las nuevas necesidades de la sociedad.
Cabe destacar que, a parte de los neobancos, encontramos también los challenger banks, que, al igual que los neobancos, ofrecen productos bancarios de manera digital. La diferencia principal entre ambos radica en que los neobancos no disponen de licencia bancaria o de crédito, mientras que los challenger banks sí la tienen, por lo que estos últimos pueden manejar dinero en metálico y este estará garantizado por el Fondo de garantía de depósitos (FGD) del país en el que la entidad tiene su sede.
Hay que fidelizar al cliente con la marca
Por esta razón, estas empresas FinTech deben poseer un plan de comunicación estratégico que ayude a mejorar su visibilidad de marca y su reputación corporativa.
Los clientes suelen ser muy precavidos a la hora de cuidar su dinero, y más en tiempos económicos tan convulsos como los actuales. Normalmente, suelen apostar más por la banca tradicional, aunque ello suponga renunciar a todas las ventajas de los neobancos mencionadas anteriormente.
Debido a esto, la comunicación es una pieza clave para seguir afianzando su relación con el cliente actual y potencial, aportando valor en sus mensajes clave y contenidos. No es suficiente contar con una página web atractiva y tener presencia en las redes sociales, hay que enfocarse en el copywriting y fidelizar al cliente con la marca. Asimismo, todo tiene que estar centrado y optimizado alrededor del móvil.
Las prioridades del cliente han cambiado con el paso del tiempo y el móvil se ha vuelto una pieza fundamental y estratégica, teniendo todo al alcance de nuestra mano: hablar con nuestros seres queridos, navegar por internet, hacer la compra y, efectivamente, realizar operaciones bancarias, algo que hasta hace unos años era impensable.
A través de la personalización se crean comunicaciones efectivas
La estrategia que tienen que seguir los neobancos en materia de comunicación debe adaptarse a las tendencias e inquietudes de la sociedad. La clave de su negocio, y lo que la diferencia de los bancos tradicionales, está en el uso del dato, ya que todas las decisiones se basan en él.
De esta forma, la recopilación y análisis del comportamiento de las audiencias revelarán el producto que se consume, dónde se consume y en qué plataformas.
En esta línea, es muy importante la personalización, ya que únicamente a través de la personalización se crean comunicaciones efectivas y útiles, que cubran las necesidades reales del cliente.
Los neobancos deberán optar por la fragmentación y hacerse preguntas tales como ¿El cliente al que estoy ofreciendo este producto encaja con el perfil que lo suele adquirir? A partir de ahí, estas FinTech tienen que romper barreras como la falta de confianza en este tipo de empresas tecnológicas, por lo que es primordial comunicar de forma efectiva las ventajas de los servicios y productos que ofrecen, construyendo un storytelling fiable y seguro.
Diseño web atractivo y adaptado a todos los dispositivos
El diseño de la página web es otra de sus principales palancas de comunicación. Hay que señalar que todas las páginas web de las empresas FinTechs incluyen un responsive design, es decir, convierten el sitio web adaptable a tablets y smartphones, ya que, como hemos comentado anteriormente, el consumidor final accede a los productos y servicios desde estos dispositivos.
Es importante, que también, la página web esté optimizada para los motores de búsqueda (Google, Bing, Yahoo), facilitando su rastreo e indexación. Es decir, que si sus potenciales clientes, están buscando una solución bancaria de confianza, estos aparezcan entre las primeras opciones, de preferencia, en el TOP 3 de resultados orgánicos.
Bajo este claim pretenden conseguir dar visibilidad a su negocio y convertirse en una alternativa real a la banca tradicional, quien, por su parte, está reaccionando a estos nuevos competidores y se ha visto “forzada” a reestructurar y renovar su experiencia de usuario.
Esta reacción se ha producido de diferentes formas: algunos bancos han llegado a acuerdos de colaboración con estos neobancos, y otros han creado el suyo propio. Su digitalización parece moverse más lenta por la carga regulatoria que tiene a sus espaldas y los altos costes que tienen que asumir, debido a la inmensa red de sucursales, entre otros gastos.
El nuevo entorno bancario requiere de una comunicación sencilla y enfocada a las nuevas generaciones
En conclusión, cabe destacar que, aunque estos llevan relativamente poco tiempo entre los usuarios, los neobancos y challenger banks se han convertido en una alternativa real a la banca tradicional.
Basando su estrategia de comunicación en la pura digitalización de la sociedad, mediante las aplicaciones móviles y páginas de web atractivas, quieren estar a la vanguardia del futuro financiero mediante la oferta de productos que faciliten las gestiones de los usuarios, acompañadas de una atención al cliente constante y personalizada.
Las empresas FinTech han sido capaces de captar la atención del público, especialmente del más joven, como los millennials y la generación Z, aunque poco a poco han ido llegando a los clientes más tradicionales. ¿Los motivos? La construcción de una buena reputación, el posicionamiento en la industria como un actor confiable y transparente, y la generación y aplicación de la última tecnología y el uso de las RR.SS.
Sobre el beneficio de sus productos. Sencillez, autogestión, bajas comisiones, atención 100% online y una estrategia de comunicación eficaz son las principales armas de las FinTech para seguir conquistando éxitos y situándose entre las empresas con mayor potencial de crecimiento.
Y es que el nuevo entorno bancario requiere de servicios y productos sencillos, inmediatos y transparentes, que pivoten sobre experiencias de cliente atractivas.
