billetes rebosando
Un cliente cualquiera entra en su entidad bancaria una mañana. Tiene un mal día, ha comprobado los recibos del banco y le han vuelto a cobrar unas comisiones de dudosa procedencia. Aún le hierve más la sangre al comprobar la larga cola que le espera por delante para poder exponer su problema. Media hora más tarde, cuando por fin le llega el turno, explota y se desahoga gritando en voz alta al empleado toda una serie de improperios contra dicha entidad. ¿Cuánta gente le habrá escuchado? Pues seguramente algunos de los empleados -que rápidamente le habrán aconsejado que se calme y baje la voz- y unas diez personas que observan entre atentos y disimulados la escena que se vive en el banco. Es decir, como mucho, y siendo muy optimistas, habrán oído la queja una veintena de personas. Multipliquemos ese número de personas por más de mil -siendo pesimistas- y saldrá una cifra aproximada del gran número de usuarios que leen cada día los comentarios en Facebook o Twitter.
Todos hemos oído hablar de las astronómicas cifras de usuarios que pueblan las redes sociales, pero ¿somos realmente conscientes del gran potencial de las redes sociales para el mundo financiero? Es decir, las críticas, las quejas, las dudas o los comentarios de los clientes están todos los días presentes en las redes; la gente, antes de comprar un producto financiero lo consulta en Google; o se informa de donde es mejor invertir en un foro especializado sobre Bolsa. Si los clientes están ahí ¿por qué no las entidades financieras? El sector financiero es uno de los pocos que se muestra aún reacio a sumergirse en el nuevo mundo 2.0. Ya sea por miedo, por desconocimiento o porque no lo consideran necesario, las entidades financieras se están quedando rezagadas en esta carrera de los social media.
rascacielos de wall street
La gran mayoría de las entidades en España han construido su web corporativa, muchas cuentan con un blog y algunas han abierto sus perfiles en diferentes redes sociales. Sin embargo, muy pocas han puesto en marcha una verdadera estrategia 2.0. Según un estudio de MyPrivateBanking, que ha analizado a 30 grandes bancos y entidades financieras, sólo cuatro de ellas -Deutsche Bank, Crédit Agricole, BNP Paribas y Credit Suisse- cuentan con una estrategia 2.0 global y uniforme. No consiste en darse de alta en absolutamente todas las redes sociales -cada una tiene su función, su jerga y sus normas, y hay que analizar las que más se adaptan a nuestro perfil-, tampoco se trata de alimentar constantemente las redes con información corporativa. Hay que conversar con los usuarios, interactuar, ofrecerles contenidos interesantes… ésta es una de las claves de las redes sociales.
En otros ámbitos financieros como el del asesoramiento, las cifras también dejan claro el panorama en el que nos encontramos. Según un estudio del Instituto Español de Analistas Financieros, el 80% de los asesores financieros utilizan las redes sociales con fines profesionales a nivel mundial; sin embargo, en España no pasamos del 30%. A pesar de estos porcentajes, lo que sí es cierto es que desde hace poco iniciativas como Unience o Impok comienzan a esbozar un camino hacia las comunidades de inversión online. Y, para aquellos que piensen que las redes sociales y las grandes fortunas son incompatibles, pueden visitar Family Bhive, un elitista club social del ciberespacio al que sólo pueden acceder los que tengan cinco millones de libras listas para invertir. Esta red cuenta ya con 150 miembros particulares en Alemania, Suiza, Holanda, Gran Bretaña y Singapur.
Aún nos queda mucho camino por recorrer en el mundo de las finanzas 2.0 en España. Es un ámbito poco explorado del que se desconoce su potencial real y las herramientas más adecuadas para llegar a los clientes. Lo que sí está claro es que las entidades tienen que estar presentes en las redes y conversar con sus clientes, de la misma manera que si entraran en una de sus oficinas para quejarse por las comisiones.
